Support reagiert nicht

Discussion in 'Deutschsprachiges Forum' started by realtwinny, Jan 7, 2020.

  1. realtwinny

    realtwinny New Member

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    Ich kenne NI so, dass die sehr schnell innerhalb weniger als 24 Std. auf User Anfragen reagieren. Aber diesmal? Nach einer Woche keine Reaktion.
    Nach dem Kauf eines gebrauchten Kontrol S61 wurde der Übertrag vom Verkäufer an den Käufer (mich) über NI am 01.01. gestartet. Bestätigung erfolgte am Bildschirm. Ok. Feiertag. Als am 3.1. noch nichts von NI kam, habe ich selbst ein Ticket eröffnet. Der Eingang wurde bestätigt. Aber bis heute 7.1. immernoch keine Reaktion. weder auf den Verkauf, noch auf mein Ticket. Was ist da bei NI los?
     
  2. Paule

    Paule NI Product Owner

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    Personalmangel .. wurde im Sommer '19 stark reduziert.
     
  3. realtwinny

    realtwinny New Member

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    Danke für die Info.
    Das hört sich nicht gut an, wenn so weit reduziert wird, dass der Support dadurch eingeschränkt ist.
     
  4. MiFa1969

    MiFa1969 NI Product Owner

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    Naja, vom 01.01 bis 07.01 hatten sicher viele Urlaub. Und Feiertage waren auch dabei.
    In dieser Zeit kann mit keiner normalen Reaktion rechnen.
     
  5. realtwinny

    realtwinny New Member

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    Das wäre m.E. eine proklamierte Servicewüste. Aber wenn man unbedingt will, kann man das natürlich so sehen.

    Oder so wie ich. Zu einem (internationalen) Unternehmen gehört eine solide Personalplanung die auch über die Feiertage Support gewährleistet.
    Immerhin hatte NI dicke Upgrade Angebote am Start. Sowas geht nicht ohne Support im Backoffice. Warum jetzt viele bis 7.1. Urlaub haben könnten erschließt sich mir nicht. In Berlin ist der 6. kein Feiertag. Der 7. sowieso nicht. Den 6.1. Feiertag gibt es nur in Bayern, BW und SA.
    NI in den USA kennen nur den 25.12. und 1.1. Die hatte ich am 3.1. angeschrieben. Die haben aber auch nicht geantwortet.

    Ich glaube als NI Kunde darf man davon ausgehen, dass man nicht vom 24.12. bis 6.1. die Füße still halten muss.

    Aber die erste Antwort ist vermutlich die Ursache: Personalmangel wegen Reduzierung der Personaldecke. M.E. kein gutes Omen. Insbesondere wenn ich auch den Entwicklungsstau in Komplete sehe, das dringend weiter entwickelt werden muss damit es mit aktueller Hardware nutzbar ist. (HD, 4K, Plugin, etc.)
     
    Last edited: Jan 8, 2020
  6. MiFa1969

    MiFa1969 NI Product Owner

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    Bestimmt nicht, aber man kann auch nicht mit einer normalen Reaktion rechnen. Das sehe ich zumindest so.
     
  7. Mick @ NI

    Mick @ NI Banaholic NI Team

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    You should not make assumptions here, because this doesnt do anyone any good.

    realtwinny I looked into your ticket, and I see that the colleagues from support replied to the guy who sold you the keyboard, and asked him to confirm the transaction (as the keyboard counts as the base product for a software package he has), he simply hasnt replied yet, so that is what is causing the hold up.

    And just for your timeframe. The guy reached out to us on Wednesday 01.01.2020 and 22:00 at night. And support responded to him on Monday at 11:00 in the morning. So only two working days passed, which happen to be right after the holiday period. So honestly, I think this was a pretty timely response time, no?

    Either way, the seller will have to reply to his email and then my colleagues from Support can transfer this for you
     
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  8. Owner

    Owner NI Product Owner

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    hello Mick @ NI and all the others. happy new year to everybody! thanks for clearing it up. pleas don't misunderstand me. i get your point... but, to be fair enought... how about facts? in my opinion is was a huge mistake to cut off the telephone support. specially in this case, not? one call and all can be clear. no forum post about bad support. so many guys out there are waiting exactly for situations like this to put NI in a bad light. this makes me sad and angry at the same time. my energy level to give positive pro arguments for NI is very low at this time. i doing it for years... and many others here in this forum too, especially Paule. i think there is no need to teach him...
     
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  9. realtwinny

    realtwinny New Member

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    Yesterday i get the answere an have transfered the Hardware into my account.
     
  10. Matt @ NI

    Matt @ NI Support Team NI Team

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    Hey guys,

    Matt here from support.

    Just wanted to jump in to offer a bit more information about all this and hopefully share some facts some of you are after ;)

    We did stop offering phone support a while back (early 2019) and decided to shift our account support to chat. It's important to understand that as we grow we need to think about scalability and we need to be able to help as many users as possible. The reality is that phone support is not the best solution for the type of issues discussed here (in terms of how many customers agents can help at once but also in terms of account security). Without going in too much details about what the chat features, we can now solve and inform on all cases twice as fast as what we saw with the phone set up.

    We also designed a new self-help solution to better guide our customers across our knowledge base. This is simply done so users looking for simple information can be guided through without extended research on our website.

    All in all, I have to say that when it comes to account support, the large majority of our customers love the live chat option and our satisfaction on there is incredibly high compare to phone. I can totally understand that it could feel like the phone is the easier option but if you compare the two options, it's really a no brainer for the customer and a company.

    Happy to go into more details if needed.
     
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  11. Paule

    Paule NI Product Owner

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    Liebe Leute, wir sind hier im deutschen NI Forum. Warum benimmt ihr euch wie im englischen?
    Oder ist NI an einen englischen Investor verkauft worden?
     
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  12. realtwinny

    realtwinny New Member

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    Wo ist Dein Problem? Der englisch sprachige Support hat geantwortet und ich habe aus Höflichkeit und Zielgruppenorientiert auf englisch geantwortet. Oder wäre es Dir lieber es antwortet gar kein Support wenn der nur englisch spricht?
     
  13. Paule

    Paule NI Product Owner

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    Spaßbremse!
     
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  14. Yisooo

    Yisooo NI Product Owner

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    HIER WIRD DAITSCH GEBABBELT!!!!! :D:p
     
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  15. Owner

    Owner NI Product Owner

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    Also, du meinst wohl Hessisch? ;)
     
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  16. Yisooo

    Yisooo NI Product Owner

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    Des woascht. Ob nua hessisch oda daitsch. Verstehen muss mas
     
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  17. MiFa1969

    MiFa1969 NI Product Owner

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    Ist das schön! Es gibt noch was zum lachen!
    Soll ich auf schwäbisch weitermachen?:p
     
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  18. Yisooo

    Yisooo NI Product Owner

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    Wasch labascht duuuuu o_O:rolleyes::eek::p:D:)
     
  19. MiFa1969

    MiFa1969 NI Product Owner

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    Woisch, so schwädsad mir hald:D
     
    Last edited: Mar 17, 2020
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  20. Paule

    Paule NI Product Owner

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    Ich bin nur zugezogener Berliner - so vor 38 Jahren.
    Umgangssprachlich wird Hochdeutsch in der Stadt gesprochen.
     
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